En kunde ringer og spør hvordan det går med jobben.
Navn og telefonnummer ligger i Excel. Det dere avtalte, står i en e-post. En kollega fikk beskjed om en endring på melding. På pulten ligger en lapp om noe som måtte sjekkes før arbeidet kunne avsluttes.
Så må du spørre kollegaen: «Vet du hvor langt vi har kommet?»
Ingen av disse stedene er nødvendigvis feil. Men det er tungvint når du må innom alle sammen for å kunne svare på ett enkelt spørsmål.
Hvert verktøy fungerer. Helheten gjør det ikke.
Excel er nyttig. E-post er nyttig. En rask melding til en kollega kan være akkurat det som trengs der og da.
Problemet kommer når de samme opplysningene om kunden eller jobben finnes i flere versjoner. Hvilken dato gjelder? Var det opprinnelige tilbudet endret? Har noen gitt kunden beskjed? Står den siste avtalen i e-posten, eller ble den gjort på telefon etterpå?
Det tar tid å finne ut av. Ofte må noen lete, kopiere informasjon til et annet sted eller registrere den på nytt. Neste gang kunden tar kontakt, begynner letingen igjen.
Og dersom den som vanligvis «vet hvor alt ligger» har fri, kan en enkel oppdatering plutselig bli vanskelig.
Når én jobb blir til fem steder
Tenk på en liten bedrift som tar imot en bestilling.
Kunden legges inn i et regneark. Bestillingen kommer på e-post. Den som skal gjøre jobben, får en melding med noen av detaljene. En ekstra beskjed fra kunden havner på en lapp. Når jobben er ferdig, må noen få beskjed slik at det kan faktureres.
Alle gjør egentlig det de skal. Likevel er det lett at noe glipper.
Den som utfører jobben, ser kanskje ikke den siste beskjeden. Den som fakturerer, vet ikke at arbeidet er ferdig. Kunden spør om status, men svaret ligger hos en kollega som ikke er på jobb.
Dette er ikke først og fremst et spørsmål om flere funksjoner. Det handler om at informasjonen ikke følger jobben videre.
Du trenger ikke nødvendigvis ett nytt system
«Vi burde hatt alt i ett system», er en naturlig tanke. Men det kan bli et stort prosjekt å bytte ut verktøy som allerede fungerer.
Kanskje trenger dere bare én oversikt over aktive jobber. Kanskje skal informasjon fra et skjema havne direkte i den oversikten. Kanskje må statusen på jobben utløse en beskjed til den som fakturerer. E-post kan fortsatt være e-post, og Excel kan fortsatt brukes til det regnearket faktisk er godt til.
Det avgjørende er at riktig informasjon kommer til riktig person uten at noen må huske å flytte den manuelt hver gang.
Da blir det også lettere å se hva som mangler. Hvem har ansvaret? Hva er avtalt? Hva er neste steg? Når kunden ringer, bør du kunne finne svaret uten å åpne fire programmer og spørre to kolleger.
Begynn med én jobb
Velg en vanlig kundehenvendelse og følg den fra første kontakt til jobben er avsluttet. Skriv ned hvor informasjonen legges inn, hvem som må få beskjed, og når noen stopper opp for å lete.
Hvis samme opplysning skrives inn flere ganger, eller neste steg er avhengig av hukommelsen til én person, har dere funnet et sted å begynne.
Det kan hende dere allerede har verktøyene som trengs. Da er oppgaven å få dem til å henge bedre sammen. Og hvis noe fortsatt fungerer fint med en lapp eller en manuell telefon, er det ingen grunn til å gjøre det mer komplisert.
Start med jobben og informasjonen rundt den. Velg verktøy etterpå.
